Procedure klachten en signalen

Deze procedure beschrijft de signalering en interne klachtenafhandeling die als hoofddoel heeft om signalen die door medewerkers worden opgepikt tijdens begeleiding te registeren en klachten zoveel mogelijk op te lossen zonder dat de externe klachtencommissie wordt ingeschakeld.

Definitie klachten en signalen

Klachten verwijzen naar uitingen van ontevredenheid, ongenoegen, of problemen die door een persoon worden geuit ten aanzien van een product, dienst, situatie, of ervaring. Het behandelen en oplossen van klachten is vaak van groot belang om de tevredenheid van cliënten en/of naasten te waarborgen en om de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Signalen zijn observaties, gebeurtenissen, gedragingen, of andere verschijnselen die iets aanduiden, suggereren, of aangeven. Het herkennen en interpreteren van signalen is vaak belangrijk om adequaat te kunnen reageren en passende acties te ondernemen. Signalen bij cliënten kunnen wijzen op veranderingen in de behoefte aan zorg en ondersteuning.

Kwaliteit

WYS ziet klachten en signalen als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren. Daarom worden alle klachten en signalen die haar bereiken in behandeling genomen. Het doel is om signalen op te vangen en te registreren en klachten zoveel als mogelijk is binnen de organisatie in samenspraak met de cliënt op te lossen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van de officiële klachtencommissie. De cliënt heeft altijd de mogelijkheid een officiële klachtenprocedure op te starten. De begeleiders probeert dit te voorkomen door adequaat te reageren op signalen en klachtenuitingen van cliënten.

Opgevangen signalen

Signalen die worden opgevangen door medewerkers tijdens de begeleiding worden gerapporteerd en waar mogelijk direct opgelost door de betrokken begeleider. In dien noodzakelijk bepaald de begeleider om dit te bespreken met de leidinggevende. Tijdens de eerstvolgende vergadering wordt het opgevangen signaal besproken en worden eventuele verbeterpunten vastgelegd in het takenregister.

Informatie klachten

Tijdens het intakegesprek ontvangt de cliënt informatie over de klachtenprocedure van WYS. Dit wordt gedaan door middel van mondelinge toelichten en informatie in de informatiemap. Eventuele klachten, genomen maatregelen en resultaten hiervan worden besproken tijdens een teamoverleg. Dit kan leiden tot verbeterpunten voor de organisatie of tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen.

Is de cliënt ondanks de inspanning van begeleider (evt. in samenspraak met de directie) niet tevredengesteld, of als de cliënt de klacht niet intern op wil/kan pakken, dan wordt de cliënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij De geschillencommissie Zorg, WYS is bij deze organisatie aangesloten. Bij een klacht die ingediend is bij de klachtencommissie volgt de klachtenprocedure conform de procedure van deze onafhankelijke klachtencommissie, deze is te vinden op hun website.

Opvolging

Van alle meldingen wordt periodiek een analyse gemaakt door de directie. Deze analyse wordt besproken met de directie. Verbeterpunten die uit dit overleg komen worden opgenomen in het takenregister en opgevolgd. Hoogtepunten, trends en verbeterpunten worden teruggekoppeld naar het team. In de organisatiebeoordeling wordt er op zowel proces- als productniveau gereflecteerd.